“Vou pensar.” Todo vendedor já ouviu alguma dessas frases. E diante de um cliente indeciso, é comum surgir a vontade de fazer mais uma tentativa de convencimento, apresentar outro argumento ou oferecer um desconto para tentar acelerar a decisão.
Mas existe uma pergunta mais importante:
Por que esse cliente ainda não conseguiu decidir? A indecisão nem sempre significa falta de interesse. Muitas vezes, significa que existe alguma coisa impedindo o cliente de se sentir seguro.
1. Não tente combater a indecisão. Entenda-a.
Quando o cliente diz “vou pensar”, responder imediatamente com outro argumento pode ser um erro. Em vez disso, tente descobrir o que está por trás daquela resposta. Você pode perguntar:
“Claro. O que você gostaria de avaliar melhor antes de decidir?”
Essa pergunta abre espaço para o cliente revelar a verdadeira objeção.
Pode ser preço.
Pode ser dúvida sobre o produto.
Pode ser medo de fazer uma escolha errada.
Pode ser necessidade de consultar outra pessoa.
Pode ser comparação com um concorrente.
Sem descobrir a causa, você estará tentando resolver um problema que talvez nem conheça.
2. Ajude o cliente a organizar a decisão
Às vezes, o cliente não precisa de mais informações. Ele precisa de menos confusão. Quando você apresenta muitas opções, características, vantagens e possibilidades, pode acabar aumentando a dificuldade de escolha. Um bom consultor ajuda o cliente a estabelecer critérios.
Pergunte:
“O que é mais importante para você nessa escolha?”
Preço?
Durabilidade?
Praticidade?
Resultado?
Prazo?
Qualidade?
A partir dessa resposta, você consegue direcionar a conversa.
3. Não apresente dez opções quando duas resolvem
Existe uma diferença entre oferecer alternativas e transferir a responsabilidade da escolha para o cliente. Imagine que alguém está entre dois produtos. Em vez de simplesmente dizer: “Você pode escolher A, B, C, D ou E.”
4. Cuidado para não transformar segurança em pressão
Existe uma diferença enorme entre conduzir e pressionar. Pressão pode até gerar uma venda imediata, mas também pode deixar o cliente inseguro depois da compra. O papel do consultor não é fazer o cliente comprar a qualquer custo. É ajudá-lo a perceber se aquela solução realmente faz sentido.
Para colocar em prática esta semana
No próximo atendimento em que o cliente demonstrar indecisão, antes de tentar convencê-lo, faça três coisas:
1. Pergunte:
“O que ainda está fazendo você ficar em dúvida?”
2. Escute:
Não interrompa para defender sua solução.
3. Conduza:
Depois de entender a dúvida, ajude o cliente a comparar as opções com base naquilo que realmente importa para ele.
Porque vender bem não é eliminar todas as dúvidas do cliente.
É ajudá-lo a ter clareza suficiente para tomar uma boa decisão.
E, muitas vezes, o melhor vendedor não é aquele que fala mais para convencer.
É aquele que faz as perguntas certas para o cliente conseguir decidir.
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